EM DEFESA DO SERVIÇO PÚBLICO DE QUALIDADE
Para: Secretarias Municipais, Secretarias Estaduais de Saude e Órgaos da Administração Federal
Os órgãos públicos há muito tempo “carregam” o estereótipo de serviços sem qualidade. Em algumas situações, os serviços são rotulados de prestadores de serviços incompetentes, ineficientes, desmotivados, preguiçosos e com comportamento indiferente às necessidades e aos objetivos dos "clientes". O cliente é cidadão, que busca a execução de um processo (serviço), um produto, incluindo as pessoas pertencentes à organização ou não.
Segundo Deming (1990, p.5): na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar, de forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente. O objetivo deveria se destacar por serviço bem executado.
Ainda citando o mesmo autor, a qualidade do serviço público não é mensurável pela "conquista de um mercado de clientes", já que, enquanto serviço, as repartições têm um universo de clientes já definido. No entanto, a não correlação com o mercado não isenta o serviço público de ser executado com qualidade. Deve-se, desta forma, atender aos objetivos em função dos quais foi instituído como serviço público a ser prestado à sociedade, primando pela excelência no atendimento.
Das questões teóricas à prática, tem-se no ano de 1995 um marco na gestão pública brasileira. Teve início, nesta época, a reforma gerencial administrativa, por conseguinte, a busca pela qualidade no serviço público. Atender as necessidades da população é um dever, mas deve-se ter qualidade no atendimento (NORMANDO, 2009).
Entretanto, tem-se que a qualidade nos serviços públicos está relegada a um segundo plano. A existência do próprio serviço ainda é o foco principal. As organizações do setor público são as maiores prestadoras de bens e serviços à população. Esta por sua vez depende da qualidade, agilidade e a localização desses serviços (ESTEFANO, 1996).
A qualidade está “ligada” a um estilo de gestão, à visão sistêmica, ao processo de melhoria contínua. Ela objetiva promover mudanças, utilizando-se de melhores técnicas de produção. Combatem-se os desperdícios de recursos humanos e materiais. As organizações buscam novos princípios, metodologias e ferramentas de qualidade.
Pode-se afirmar que a qualidade é um conceito dinâmico. Ao longo do tempo seus referenciais se alteram, dando uma dinamicidade ao processo de gestão da qualidade, às vezes de forma bastante acentuada. É um termo de domínio público (PALADINI, 2000).
O usuário (ou cliente) é quem define a qualidade, pois ela transcende os parâmetros dos produtos. Para Neves e Neves (2000), a qualidade e o termo cliente devem ser compreendidos de maneira abrangente.
Segundo Vasconcelos (2002), na prestação de serviços existe a subjetividade e a dificuldade para conceituar qualidade. Isto se deve às diferentes reações dos clientes, pois eles percebem e reagem de modos diferentes para um mesmo tipo de serviço. A percepção de cada um para qualidade varia muito. No momento do consumo do serviço, até o estado de espírito influencia na avaliação final. Isso significa que as pessoas têm padrões de qualidades que diferem em cada momento de suas vidas.
Cabe ressaltar que existe uma grande dificuldade em gerenciar serviços, pois além da diferença em gerenciar a produção de bens, eles são intangíveis, são vivenciados e de difícil padronização.
Os serviços requerem a presença e participação do consumidor; implicam em produção e consumo simultâneos; são vivenciados.
De acordo com Gianesi e Côrrea (1996), os serviços não são estocados; necessitam de treinamento constante para aqueles que os ofertam. Isso dificulta a inspeção e o controle de qualidade. Assim, o processo de prestação do serviço pode ser muito mais relevante que o seu próprio resultado.
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